L'obligation d'évaluation interne et externe faite aux établissements d'action sociale et médico-sociale par loi du 2 janvier 2002 a suscité la création d'une agence nationale d'une part (ANESM), d'une critique de principe du secteur d'autre part. En attendant, la plupart des établissements et services n'ont toujours pas procédé à leur évaluation faute d'un véritable discours de la méthode suffisamment précis, et cependant ouvert aux spécificités du terrain, pour être une aide véritable aux professionnels. Cet ouvrage offre un référentiel complet, précédé de son mode d'emploi et accompagné de fichiers téléchargeable pour l'adapter aux besoins spécifiques d'un établissement ou d'un service.
Sommaire :
La qualité dans le domaine des services. La qualité comme mode d'ajustement de l'offre et de la demande. Entre contournement et formalisme : les aléas de la qualité dans les secteurs de l'action sociale et médico-sociale. Les services sont-ils particulièrement difficiles à qualifier ?
Mettre en place une démarche qualité. La démarche qualité relève de l'initiative du prestataire. Le système qualité. Le référentiel qualité. Le mode d'emploi de notre guide qualité.
La qualité des prestations. Les prestations de service et leurs composantes. Les indicateurs.
La qualité de la relation-client. La relation-client et ses composantes. Les indicateurs.
La qualité du processus. Le processus et ses composantes. Les indicateurs.